Mercedes-Benz

Customer Satisfaction

  

“Il team post-vendita di Autotorino si è posto come obiettivo principale la soddisfazione del cliente: chi arriva nei nostri centri assistenza deve avere la garanzia di essere assistito nel miglior modo possibile, di trovare professionalità ed attenzione alle proprie esigenze. Il cambiamento del risultato è arrivato dopo aver misurato e valutato le criticità che non ci permettevano di trasmettere al Cliente professionalità e di ottenerne la conseguente fidelizzazione. Abbiamo trasmesso al personale il messaggio che per crescere in qualità avevamo bisogno di concentrarci su delle vere e proprie “missioni” che, trasformate sul campo, ci avrebbero portato ad un netto miglioramento:

  • concentrarsi sulle esigenze del Cliente
  • promuovere innovazioni e guidare i cambiamenti
  • diffondere una cultura di collaborazione
  • dimostrare affidabilità e credibilità

Ognuna di queste “missioni” doveva diventare condizione indispensabile nel lavoro quotidiano. Con dei piani d’azione mirati e controllati settimanalmente il risultato è arrivato. Adesso inizia il maggiore sforzo: quello del mantenimento.”